Amazonアカウントスペシャリストからのメールの対処方法とは!?僕が書いた改善報告書の内容を公開します

Amazonで販売していると、

ドキッとするようなメールが突然届くことがあります。

一番驚くメールは、

やはりアカウントスペシャリストから届くメールではないですか?

 

アカウントスペシャリストから突然届くメールは、

誠意をもって対応しないと

  • アカウント停止
  • アカウント閉鎖

のリスクが高まる可能性があります。

 

ですが、メール内容によって対応の仕方が変わってくるので、

初めての問題に直面したときは

  • 「突然のアカウントスペシャリストからメールが届いたけど、どのように返信してよいかわからない」
  • 「そもそも、どうやって改善報告書を書いてよいかわからない。」
  • 「改善報告書を書いても、なかなか審査が通らない。」

と壁にぶち当たって

神経がすり減ってしまうこともあります。

 

そこで今回は、僕のアカウントに

アカウントスペシャリストから届いた内容と

対処した方法を紹介します。

 

不測の事態が起こっても、対処できるように

この記事を参考にしてもらえたら嬉しいです(^^)

 

記事の信頼性

≪僕の実績≫

この記事を書いている僕は物販歴6年です。

経済的・時間的自由を手に入れ、充実した毎日を過ごしています。

 

サラリーマンをしながらせどりをしていた頃のAmazonの売上です。

 

 

 

 

 

Amazonアカウントスペシャリストから届いたメールの内容

アカウントスペシャリストからのメールは、

出品している商品やアカウント健全性の悪化で

問題が生じている場合に届きます。

 

ちなみに、アカウントスペシャリストとのやり取りは、

電話では対応不可になっており、メールでしか連絡ができません。

 

今回、僕に届いたメールの内容はコチラです。

Seller 様
本 E メールの末尾に記載された商品について、購入者から問題に関するご連絡が寄せられました。出品者様の商品は、現在も出品中です。
このメッセージが届いた理由?
出品者様の商品の購入者から、以下の商品について、中古の疑いがあるというご連絡を受けています。商品が開封済みである場合や、以前のユーザーデータが含まれている場合や、傷、汚れ、擦り傷などの使用の痕跡が見られる場合に、購入者は商品を中古として認識する可能性があります。

Amazon では、購入者に一貫した購入体験を提供し、期待どおりのコンディションの商品を受け取っていただけるよう、商品詳細や出品情報に関するいくつかのポリシーを定めています。「新品」のコンディションで出品されている商品は、破損や摩耗の痕跡がまったくない、新品未開封の状態で到着することが期待されています。

今後について
出品者様の商品は現在も出品中ですが、アカウントヘルスダッシュボードに表示されているこれらの違反を削除するために、本 E メールの末尾に記載されている ASIN について次の情報をご提供ください。
1. パフォーマンス改善計画には以下の点を記載します。
o 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が発生した要因 (複数可)。
o 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が今後発生しないようにするために講じた対策。
改善計画を作成する際は、次の点をご確認ください。
o 仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか?
o 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
o 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
o 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
o 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
o 改善計画はできる限り具体的に記載する。
o 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。
2. 以下に記載した ASIN について、過去 365 日以内に仕入れ先から発行された請求書または領収書のコピー。
o これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の Amazon での販売数に対応している必要があります。
o 仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。Amazon から仕入れ先に連絡し、提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承ください。仕入れ先の連絡先情報の機密は厳守いたします。
o 価格情報は削除することができますが、それ以外の情報は明示されている必要があります。確認しやすいように、審査中の ASIN を強調表示したり丸で囲ったりしていただけますと幸いです。
提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

この問題が解決しない場合は、出品されている商品を再び削除させていただくことや、Amazon 出品用アカウントを一時的に閉鎖させていただくことがありますのでご了承ください。

アカウントスペシャリスト
Amazon
————————————-
問題の種類:新品ではなく中古であった
ASIN:○○
商品名:○○

うーん、長いメールですねぇ・・・

読むだけで疲れます。

 

要約すると、僕が出品した新品の商品が

購入者に中古と判断されてクレームがきたようです。

僕のアカウントには直接メッセージは届いていないので、

カスタマーセンターに連絡がいったようです。

 

アカウントスペシャリストからの直々のメールなので、

対応しないとアカウントの停止や閉鎖する場合がありますよ

と警告がだされていると捉えました。

この問題が解決しない場合は、出品されている商品を再び削除

Amazon 出品用アカウントを一時的に閉鎖

このような警告がメールにも書かれています。

 

Amazonアカウントスペシャリストからのメールの対処方法

まず、今回審査を受けている

問題の種類:新品ではなく中古であった

という購入者からの連絡について、

新品商品を販売していたという証明をしなければいけません。

 

これは、仕入れ先の領収書・請求書を出すことでクリアできます。

 

しかし、

「正規のルートで仕入れていますので、新品コンディションで中古の商品なんか売っていません」

と請求書を添付して

こちらは一切悪くありませんのような感じで返信してはダメです。

 

アカウントスペシャリストから届いたメールをよく読んでみると

改善計画書は以下の点を確認するように記載があります。

o仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか?
o 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
o 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
o 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
o 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
o 改善計画はできる限り具体的に記載する。
o 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。

仕入れ先だけでなく

  • 商品説明
  • 梱包
  • 発送
  • 購入者のレビュー

の点にもフォーカスしてくださいと書かれています。

ずいぶん細かい内容が求められていますね。

 

そこで僕は購入者のもとに届くまで、

適切な手順で

  • 検品
  • 梱包
  • 発送

をどのように実施しているかを

具体的に改善報告書に書きました。

 

僕が書いた改善報告書の内容

僕が実際に書いた改善報告書の内容は

以下のとおりです。

重要な項目を抜粋して紹介します。

改善報告書1通目

【新品ではなく中古であった商品と連絡が寄せられた要因】
商品の梱包時に、破損・キズが生じていたのを見過ごしてしまった。
Amazon倉庫保管時に、商品に日焼け、破損・キズが生じた
お客様に届くまで複数の配送業者を経由するため、輸送時に破損・キズが生じた

上記の要因で、中古の商品が届いた旨の連絡が寄せられたと考えられます。

【新品ではなく中古であった商品と連絡が寄せられたことに関して、今後発生しないようにするために講じた対策】
1.Amazon商品登録、納品手続きチェックリストシートを作成し、以下のコンディションガイドラインを遵守し作業いたします。
チェックシートにつきましては、添付ファイルのfile_2をご確認ください。

コンディションガイドライン
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200339950

2.担当者と責任者とのダブルチェックで商品管理を徹底いたします。
(責任者のサインがないと梱包を完了できないように改善いたします)
3.FBA倉庫に納品してから180日が経過した商品は返送するようにし、異常がないかチェックを行い管理いたします。
4.品質管理向上のために、購入していただいた商品に問題がなかったか、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を毎日確認するよう改善いたします。

新品ではなく中古であった商品と連絡が寄せられた要因は、

こちらが見過ごした場合も想定して、

考えられる要因をできるだけ詳しく書きました。

 

今後発生しないようにするために講じた対策は

  • チェックシートを作成してダブルチェックで商品管理を徹底する
  • 長期保管品は一度返送して検品
  • 購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を毎日確認

これらの再発防止策を書きました。

自分でも、かなり具体的で書けたんじゃないかと手ごたえはありました(^^♪

 

ところが、約2時間後に

アカウントスペシャリストから以下のメールが届きました。

○○様

情報のご提供ありがとうございました。一部不足している情報がございましたため、現時点で問題は解決できないと判断いたしました。

選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。
今後、商品のコンディションの問題に関する連絡が寄せられないようにするために講じた対策について、詳細を具体的にお書きください。

計画の作成やお客様が商品を中古品と考えた理由についての理解に役立てていただけるよう、以下に商品に関するお客様からいただいたご連絡の概要を記載しました。

お客様から、傷、擦れ、その他、指紋や汚れなどの痕跡がある商品が届いたとのご連絡がありました。

 

以降は1通目と同じ

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

一部不足している情報があるので、審査は継続中のようです。

さらに具体的に説明せよってことですね(;^_^A

1通目と違っていたのは、以下の部分でした。

お客様から、傷、擦れ、その他、指紋や汚れなどの痕跡がある商品が届いたとのご連絡

どうして購入者は中古品と判断したのか、

具体的な内容を教えてくれています。

 

僕が提出した改善報告書は、

新品ではなく中古であった商品と連絡が寄せられた要因で

  • 破損・キズ

にしか言及していなかったので

オッケーをもらえなかったのかな?

と考え、

今度は次のような改善報告書を書きました。

 

改善報告書2通目

【新品ではなく中古であった商品と連絡が寄せられた要因】
商品の梱包時に、破損・キズ・汚れ・指紋の付着が生じていたのを見過ごしてしまった。
Amazon倉庫保管時に、商品に日焼け、破損・キズ・汚れが生じた
お客様に届くまで複数の配送業者を経由するため、輸送時に破損・キズ・汚れが生じた

上記の要因で、中古の商品が届いた旨の連絡が寄せられたと考えられます。

【新品ではなく中古であった商品と連絡が寄せられたことに関して、今後発生しないようにするために講じた対策】
1.Amazon商品登録、納品手続きチェックリストシートを作成し、以下のコンディションガイドラインを遵守し作業いたします。
チェックシートにつきましては、添付ファイルのfile_2をご確認ください。

コンディションガイドライン
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200339950

2.担当者と責任者とのダブルチェックで商品管理を徹底いたします。
(責任者のサインがないと梱包を完了できないように改善いたします)
3.FBA倉庫に納品してから180日が経過した商品は返送するようにし、異常がないかチェックを行い管理いたします。
4.品質管理向上のために、購入していただいた商品に問題がなかったか、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を毎日確認するよう改善いたします。

納品手続きチェックリストシートには

汚れと指紋付着防止のために

  • 手袋をはめて作業する

をリストに追加しました。

 

すると、数時間後

アカウントスペシャリストから以下のメールが届きました。

○○さま

ご提供いただきました情報を審査した結果、Amazonでこれらの商品の出品をご継続いただけると判断いたしましたので、ご連絡いたします。

ASIN:○○
Title: ○○

該当商品の出品を再開する際に問題が発生した場合は、有効な出品情報がないFBA在庫の可能性があります。出品情報のエラーを修正する方法については、セラーセントラルのヘルプページをご覧ください。

ご提出いただいたパフォーマンス改善計画の内容に則って問題を解決し、今後新たな問題が報告されないよう対策をお願いいたします。

出品者レビューチーム
Amazon.co.jp

提出した改善報告書でオッケーがでて

出品が継続できるようです。

 

Amazonで問題を抱えている最中は、

他のことをしていても落ち着つかないので、

全力で解決する方向で行動していきましょう。

 

まとめ

Amazonのアカウントスペシャリストから突然届くメールは、

無視したりせずにきちんと対応するようにしましょう。

 

誠心誠意を持って対応すれば、

たとえ改善報告書が突き返されたとしても

「何がダメだったのかヒントをくれる」

場合がほとんどです。

 

「どのような回答を求められているのか?」

できるだけ早く解決策を考えて

返信するようにしましょう。

 

コチラ側に非がないクレームだと感じても

感情的にならずに冷静に対処するのが最善です。

プラットフォームを利用させてもらっている立場なので

謙虚な姿勢で対応するように心がけましょう。

 

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